고령층 디지털 격차와 온라인 복지 신청률

1. 고령층 디지털 격차의 현실

스마트폰이 생활 필수품이 된 지 오래지만, 고령층의 디지털 격차는 여전히 뚜렷하다.
과학기술정보통신부와 통계청이 2024년 발표한 디지털 정보격차 실태조사에 따르면, 만 65세 이상 고령층의 디지털 활용 수준은 전체 국민 평균의 71.2%에 불과했다.
특히 ‘공공서비스 온라인 신청’ 영역에서는 60% 수준에 머물러, 젊은 세대와의 간극이 크다.
이 격차는 단순히 스마트폰 사용 능력을 넘어, 복지 혜택을 실제로 받는 데도 영향을 미친다.

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2. 온라인 복지 신청률과 행정 서비스의 한계

행정안전부 자료를 보면 2024년 기준, 복지 서비스의 온라인 신청률은 전체 평균 55%다.
그러나 연령대별로 보면 20~40대는 80% 이상이 온라인을 활용하는 반면, 65세 이상은 27%에 그친다.
대표적으로 기초연금·주거급여·긴급복지 등은 ‘복지로’ 사이트나 정부24에서 간편히 신청할 수 있지만,
고령층은 인증 절차, 공인인증서 앱 설치, 비대면 본인확인 등에서 어려움을 겪는다.
이 때문에 읍·면·동 주민센터에 직접 방문해 서류를 제출하는 고령층 비율이 여전히 60%를 넘는다.
결국 정부가 디지털 행정으로 효율을 높여도, 현장 창구 수요는 줄지 않는 구조가 형성되고 있다.

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3. 사례

경기도 부천시에서 복지 상담을 맡고 있는 사회복지사 이모(38) 씨는
“온라인 신청이 편리하다고 홍보해도 스마트폰을 잘 못 다루는 어르신은 주민센터를 찾을 수밖에 없다”며
“휴대폰 화면 글씨가 작아 클릭을 못 하거나, 인증번호 문자를 확인하지 못해 상담을 요청하는 경우가 많다”고 전했다.

70대 김 모 씨(서울 도봉구)는 손주가 신청서를 대신 제출해줘서야 주거급여를 받았다.
그는 “사이트 들어가면 무슨 말인지 어렵다. 글씨도 작고, 비밀번호도 계속 바꾸라 해서 못 하겠다”고 말했다.
이처럼 ‘신청 의지’와 ‘실제 이용’ 사이의 간극이 고령층 복지 사각지대를 만들고 있다.

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4. 정부와 지자체의 대응 전략

정부는 ‘디지털 포용 정책’을 통해 고령층 교육과 지원을 확대 중이다.
대표적으로 스마트폰 활용 교육(디지털 배움터), 키오스크 체험 프로그램 등이 전국 지자체에서 운영된다.
2024년에는 약 7,000여 개 마을회관·경로당에서 교육을 진행했고, 참여자의 68%가 “온라인 복지 신청을 시도해볼 의향이 있다”고 답했다.

또한 간편인증 도입이 큰 변화를 이끌고 있다.
카카오·네이버 인증을 통한 로그인으로, 기존 공인인증서 대비 신청 소요 시간이 평균 30% 단축됐다.
하지만 여전히 스마트폰 자체를 사용하지 않는 75세 이상 인구가 약 15%에 달해,
‘찾아가는 복지상담’이나 ‘모바일 대리신청 허용 범위 확대’ 같은 보완책이 필요하다는 지적이 나온다.

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5. 향후 정책 제언과 인사이트

첫째, 고령 친화형 UI/UX가 절실하다.
글씨 확대, 음성 안내, 버튼 단순화 같은 접근성 개선이 온라인 복지 신청률을 끌어올릴 핵심이라고 볼 수 있다.
둘째, 디지털 도우미 인력의 안정적 운영이 중요하다.
현재 디지털 배움터 강사는 대부분 단기 아르바이트 형태라 지속성이 떨어지기 때문에, 지속 가능한 예산과 정규 인력 확충 없이는 효과가 일시적일 수밖에 없다.
셋째, 가족·지역사회 연계가 필요하다.
지자체가 손주·자녀와 함께하는 신청 교육을 지원한다면, 가정 내 도움을 활용할 수 있다.

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마무리

고령층 디지털 격차는 단순한 기술 문제가 아니라 복지 접근권의 문제다.
온라인 행정의 효율성과 고령층의 이용 능력 사이의 간극을 줄이지 못한다면,
디지털 복지 행정은 오히려 불평등을 키울 수 있다.
따라서 고령층의 실질적 온라인 복지 신청률을 높이기 위해선
사용자 친화적 플랫폼, 지속적 교육, 가족·지역사회 협력이 동시에 이뤄져야 할 것이다.