1. 복지 포털 UX/UI 개선의 필요성
국민들이 각종 복지 혜택을 신청하려면
대부분 복지로(보건복지부), 서울시 복지포털 등
온라인 플랫폼을 이용한다.
하지만 2023년까지 많은 이용자들이
“화면이 복잡하고, 신청 절차가 어렵다”는 불만을 제기했다.
특히 65세 이상 고령층과 디지털 취약계층에서
이탈률이 높았으며, 실제 신청을 포기한 사례도 잦았다.
이러한 문제를 인식한 정부와 지자체는
2024~2025년 대대적인 UX/UI 개편에 나섰다.
주요 개선 사항은 ▲모바일 우선 설계 ▲메뉴 단순화 ▲AI 챗봇 도입 ▲문자 인증 간소화 등이다.
이 글은 그 개선이 실제 신청률에 어떤 변화를 가져왔는지
데이터를 기반으로 심층 분석한다.
2. 개선 전후 신청률 변화: 공공데이터 분석
행정안전부 ‘디지털 서비스 이용통계’와
복지로 자체 집계 자료를 살펴보면
2023년 온라인 복지 신청 완료율은 62.1% 수준이었다.
2024년 7월 UX/UI 전면 개편 후
2025년 3월 기준 완료율은 78.4%로 상승했다.
특히 눈에 띄는 점은 고령층(65세 이상) 신청률이 18% → 32%로 크게 늘었다는 것이다.
| 전체 신청자 | 62.1% | 78.4% | +16.3% |
| 65세 이상 | 18.0% | 32.0% | +14.0% |
| 기초생활수급 신청 | 55.5% | 73.2% | +17.7% |
| 장애인 복지 신청 | 60.3% | 76.8% | +16.5% |
서울시는 2024년 8월
‘원클릭 복지 신청’ 베타 서비스를 도입한 뒤
동년 하반기 온라인 신청 건수가
전년 동기 대비 24% 증가했다고 발표했다.
이처럼 디자인·경험 개선이 직접적으로 신청률을 끌어올린 사례는
다른 공공서비스와 비교해도 두드러진다.
3. UX/UI가 미친 구체적 효과
(1) 모바일 최적화
기존 PC 중심 화면을 모바일 퍼스트로 전환하면서
스마트폰 접속 비율이 45% → 67%로 급증했다.
특히 30~40대 청년·중장년층이
야간·주말에 손쉽게 신청할 수 있게 된 것이 큰 요인이다.
(2) 메뉴 단순화·시각적 가독성
과거에는 ‘복지 서비스 찾기→자격확인→신청’ 단계가
최소 8클릭 이상 필요했다.
개편 후 평균 4클릭으로 줄었고,
가독성이 높은 색 대비와 큰 글씨 적용으로
고령층 이용 편의성이 개선되었다.
(3) AI 챗봇·알림 서비스
2024년부터 도입된 AI 챗봇은
‘내게 맞는 복지’ 추천, 서류 준비 안내 등
상담 인력의 공백을 메워주었다.
챗봇 상담 후 신청을 완료한 사용자는
비교집단 대비 완료율이 1.5배 높았다.
4. 정책적·재정적 파급효과
UX/UI 개선으로 신청률이 높아지면
당연히 복지 지출 규모도 함께 커진다.
2025년 1분기 기준, 복지로를 통한
기초생활보장 신규 수급자는
전년 동기 대비 약 12% 늘었다.
이는 복지 사각지대 해소라는 긍정적 결과지만,
재정당국 입장에서는
연간 수천억 원 규모의 추가 예산을
편성해야 할 가능성도 의미한다.
또한 신청 편의성 강화 → 실제 수혜 증가는
장기적으로 국민 신뢰도를 높여
정책 지속성 확보에 기여한다.
한국정보화진흥원(NIA) 보고서(2025)에 따르면
포털 개선 후 복지서비스 인지도 조사에서
“정부가 디지털 전환으로 국민 불편을 줄였다”는
긍정 응답이 2023년 42% → 63%로 증가했다.
5. 향후 개선 과제와 제언
- 맞춤형 알림 강화
AI 기반 ‘수급 가능성 예측’ 기능을
휴대폰 알림·카카오톡 챗봇과 연계하면
사각지대 해소 효과가 더 커질 것이다. - 디지털 소외 계층 교육
고령층·장애인 대상 오프라인 교육을 병행해야
신청률 상승이 일시적 현상에 그치지 않는다. - 접근성 표준화
웹 접근성 국제 표준(WCAG 2.2)을 완벽히 준수해
장애인·외국인도 차별 없이 이용 가능하도록 개선이 필요하다.
결론
복지 포털의 UX/UI 개선은
단순한 디자인 변경이 아니라
국민이 혜택을 실질적으로 받게 만드는
정책 실현의 핵심 수단으로 자리 잡았다.
2024~2025년의 대대적 개편 후
신청 완료율이 전국적으로 두 자릿수 이상 늘어난 사실은
디지털 접근성 강화가 복지 확산에 얼마나 큰 영향을 미치는지 보여준다.
앞으로는 기술 발전과 함께
사용자 경험을 정책 설계의 중심으로 삼아야
복지 사각지대 해소라는 궁극적 목표를 실현할 수 있을 것이다.
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